O operacional no planejamento estratégico

Dando continuidade à nossa conversa sobre a vitalidade do planejamento estratégico e suas respectivas etapas, hoje discutiremos a última – mas não menos importante – fase da elaboração de um planejamento estratégico: o plano operacional. De aplicação simultânea ao plano tático, o plano operacional consiste, grosso modo, em tirar do papel o planejamento e inseri-lo no plano real.

Na estratégia, a operacionalização de processos e medidas se dá por meio do estabelecimento da instrumentalização de processos: o que, como, quando, com quem, em que frequência e por que fazer, constituindo uma espécie de “lead” dos processos internos da empresa. Esta etapa, portanto, não é nada mais nada menos do que um “checklist”, como uma lista de itens que enumeramos antes de sairmos às compras. “É uma atividade que está presente no dia a dia de qualquer ser humano, embora não de forma estruturada, como se faz necessário quando está em jogo o futuro de uma organização” (BARROS NETO, 2002, p. 87).

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Marketing de relacionamento

Provavelmente você já escutou a expressão: “Conquistar um cliente é fácil, difícil é mantê-lo!”. Essa é a mais pura verdade, principalmente em tempos de crise.

Claro que as duas coisas são extremamente desafiadoras, mas conquistar – verdadeiramente e com perenidade – um cliente exige conhecimento, persistência e um conjunto de estratégias que fujam do comum. A isso chamamos Marketing de Relacionamento.

Para Regis McKenna, o grande estrategista por trás das primeiras campanhas da Apple, o marketing de relacionamento nada mais é do que construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração desses clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos e vendas. É a estratégia que envolve construção e disseminação de marca, fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado.

Você já viveu uma experiência positiva com uma marca? E esse momento foi o suficiente para que você se tornasse um consumidor fiel, a ponto de abandonar o consumo em suas concorrentes? Nesse caso, já percebeu que depois disso, você se tornou uma espécie de “advogado”, defendendo e indicando a empresa? Se você teve uma experiência como essa, com certeza ela foi marcante e você se lembrará!
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